Comunicación y Necesidades del Cliente

Toda empresa debe de conocer las necesidades de sus cliente para así poder tener una buena comunicación con estos. A continuación vamos a analizar las pirámide de Maslow como teoría de apoyo en la comunicación con el cliente...

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¿Cuál es el objetivo de la comunicación con el cliente? La primera respuesta que suele ocurrir es “Vender”. Pero , si bien parece correcta, es limitada. Mejor digamos que más que la mera venta, un vendedor exitoso debe apuntar a la satisfacción del cliente.
Los emprendedores exitosos se orientan hacia el futuro y el largo plazo, ganando la confianza de sus compradores, generando un valioso capital en cartera de clientes.

Según Peter Drucker, “La comunicación es la transmisión de información de un emisor a un receptor, con tres objetivos posibles:- Enseñar algo-Cambiar una actitud-Producir una conducta”

En el caso del vendedor podrá informar sobre un producto o servicio, inducir a un cambio de actitud o bien a una conducta (la compra) siempre que corresponda a las necesidades del cliente.

Estas necesidades pueden ser consientes o no consientes . Una forma sencilla de captar cuáles son en una persona, es atender al lenguaje que utiliza, gestos y otras conductas no verbales, vestimenta, etc.

Una guía útil es la Jerarquía (Pirámide) de Necesidades descripta por el Psiquiatra Abraham Maslow:

1. Básicas, Son el nivel más bajo de la Pirámide de Necesidades. Corresponden a lo corporal, fisiológico ( comida, abrigo, casa, etc.). En general una vez satisfecho un nivel, nos motiva el siguiente.

2. Seguridad, o sea, conservar lo material obtenido, para el futuro. La Seguridad se busca fundamentalmente con la prevención de riesgos. Ya conformes con este nivel, nos motivará lo social.

3. Pertenencia, obtener afecto, ser aceptado incondicionalmente, ser recibidos con una sonrisa,
sentirse parte de una relación o un grupo. Si esto queda razonablemente resuelto, surge otra meta aún superior, dentro de lo social, el

4. Reconocimiento, con una vertiente interna (autoestima, sensación de control y poder) y otra externa (ser reconocido, admirado, o seguido como líder)

Ya estamos alcanzando el estrato más alto. Cuanto más ascendemos, menos personas logran mantener su satisfacción en todos los niveles.

5. Autorrealización: tornar real lo que es potencial en nosotros, empleando nuestros recursos creativos, respondiendo a desafíos, a causas de valor, incluyendo el beneficio para los demás. Estos logros son valorados y obtenidos por artistas, científicos, inventores, filántropos, pero también por una madre orgullosa de sus hijos o por un operario que termina bien un trabajo.

Supongamos que una señora entra en una perfumería.

En este caso, cuáles necesidades busca ella satisfacer mediante un perfume?

Básicas? Es poco probable, pero...

Seguridad? Es más posible, si supone que estará más atractiva para su pareja o en su trabajo gracias al aroma que adquiera;
Pertenencia y afecto? Es lo más probable. Entonces habrá que explorar con delicadeza a quién o quienes está dirigida su deseo de ser querida...

Reconocimiento? Muy probable. Un perfume de calidad puede incrementar su autoestima (en lo interno) y ser reconocida socialmente ( en lo externo), logrando mayor status y la Autorrealización? No se nos ocurre relacionada a esta compra, salvo que se esté premiando a sí misma por algún logro creativo.

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