Respuesta de Voz Interactiva

Las computadoras se han convertido en el punto focal de muchas industrias. Ahora, más que nunca, las empresas están empleando los servicios interactivos de voz o servicios IVR, para ayudar a hacer el trabajo más fácil y más eficiente de incrementar el servicio al cliente y el tiempo de respuesta para tramitar los reclamos y las respuestas a preguntas.


1. Descripción

Las computadoras se han convertido en el punto focal de muchas industrias. Ya sea que usted trabaje en la atención sanitaria o la banca, o en el servicio al cliente respondiendo a las preguntas de los clientes, es probable que utilice un ordenador para hacer y recibir llamadas, y acelerar rápidamente la transacción sobre una base diaria. Es por ello que muchas empresas están ahora empleando las aplicaciones de respuesta de voz interactiva para ayudar a hacer el trabajo más fácil y más eficiente. Estos productos son utilizados para ayudar a resolver problemas en muchas industrias, incluyendo: computadoras, salud y banca, por mencionar sólo algunos. Existen muchos tipos de servicios de respuesta de voz interactiva fascistas que pueden ser usados para una variedad de propósitos. Puede optar por usar uno, algunos, o todos ellos, y será capaz de manejar los temas en una mayor cantidad, mientras mantiene los registros y otras transacciones. Las aplicaciones de respuesta de voz interactiva también pueden ayudar a reducir el tiempo de respuesta global, lo que, a su vez, mejora el servicio al cliente. La mayoría de respuestas interactiva de voz, o sistemas IVR ofrecen un gran número de características que pueden ser utilizadas por separado o en conjunción el uno con el otro. Las necesidades específicas de su empresa serán un factor determinante para que usted decida cual utilizar. El uso de una solución IVR también mejorará las telecomunicaciones entre usted y sus clientes.

2. Características

Si bien los sistemas diferentes de soluciones IVR varían en función de los tipos de características que ofrecen, muchas son comunes a los diferentes sistemas y están disponibles para casi cualquier industria. Algunas de estas características se resumen a continuación. Una de las características más básicas que ofrecen la mayoría de aplicaciones de respuesta voz interactiva es la centralita. Esto permite que muchas llamadas entren de una sola vez, y permite la rápida respuesta a situaciones de emergencia. También ofrece a los clientes la opción de meter y obtener información para un acceso rápido, que reduce el tiempo en suspenso y da a los agentes de servicio al cliente la oportunidad de responder a las preguntas no contestadas por el servicio automatizado. La forma oral para el reconocimiento de texto también se incluye en algunos de los beneficios. Otra característica se llama informador. Esto permite a los empleados registrar los mensajes que pueden ser colocados en un sistema automatizado. Estos mensajes sirven como recordatorios que luego se transmiten a los clientes a través de una llamada telefónica automatizada en un momento determinado. Esto es más comúnmente usado en la industria de la salud para recordar a los pacientes de citas, o que les faciliten la información necesaria. El buzón de voz es otra característica común de la mayoría de sistemas de respuesta de voz interactiva. Esto da a los empleados la capacidad de recibir mensajes de voz y chequearlos desde prácticamente cualquier lugar ya sea de trabajo o fuera de línea. La mayoría de los sistemas de correo de voz también permitirán a los empleados que transmita mensajes a los otros que también están en el sistema. Hay muchas opciones disponibles que difieren de un sistema a otro. El Marcador anunciante es otra característica de respuesta de voz que puede ser de gran uso en muchas industrias. Aquí, los clientes pueden ser llamados y luego conectados a una asistente. Esto es perfecto para recordarle sus citas y encuestas de clientes. Esta característica es ampliamente utilizada por muchas industrias.

3. El sector sanitario

El uso de los servicios IVR es muy frecuente en la industria sanitaria. Debido a la urgencia de muchas situaciones que se plantean en esta industria, es necesario facilitar la respuesta rápida y eficaz. Muchas de las funciones enumeradas anteriormente se utilizan en situaciones de atención sanitaria para permitir que los médicos, pacientes, y otros profesionales de la salud accedan a la información en cualquier momento y desde casi cualquier lugar. Ahora, es fácil para los médicos recuperar registros de pacientes y otra información, haciendo una llamada de casa. Del mismo modo, los pacientes pueden recibir un recordatorio de citas, o ser informados de los cambios con el uso de un sistema automatizado. También es posible para los médicos llamar a los farmacistas para dar información de la prescripción, lo cual contribuirá a acelerar el proceso con mayor rapidez. Muchos establecimientos de atención médica también usan el Internet para ayudar a que les faciliten información relacionada. Esto suele lograrse usando una interfaz común de plataforma que permite que la información en relación a productos y servicios que se ha colocado en un sitio Web, pueda ser visitada por los profesionales de la salud en diferentes partes de la industria. Esta información generalmente no es visitada por el público, y se pone a disposición de quienes trabajan en la asistencia sanitaria a través de su lugar de empleo.

4. Banca

La banca es otra industria que utiliza mucho la respuesta interactiva de voz. Estos servicios automatizados permiten a los clientes recuperar la información de su cuenta en cualquier momento al marcar un número específico y luego elegir diferentes opciones de un menú. Esta es una solución IVR especialmente conveniente, ya que funciona incluso cuando el banco está cerrado, de modo que los clientes no tienen que esperar para hablar con alguien durante el horario comercial normal con el fin de obtener la misma información. A través de este sistema, a los clientes también se les dará la oportunidad de hablar con una persona a fin de que se les pueda brindar más información. Esto hace todo el proceso más fácil tanto para el cliente como para el empleado. En la banca, los sistemas de respuesta de voz permiten a los clientes comprobar su saldo bancario, hacer una transferencia de dinero de una cuenta a otra, obtener información sobre las últimas transacciones, y buscar las últimas transacciones por medio de un cheque o la fecha. Esta información se puede acceder desde cualquier teléfono, siempre y cuando el cliente tenga un ID de usuario y el número pin. Las actualizaciones al sistema son realizadas usualmente sobre una base diaria, y se denota por lo general en los resultados que se dan a través del sistema automatizado. Este tipo de sistema automatizado ha sido diseñado para proporcionar respuestas rápidas a las preguntas del cliente, así como información a los posibles clientes.

5. Servicios

Los sistemas de respuesta de voz interactiva ofrecen muchos servicios que están diseñados para adaptarse a una variedad de necesidades. Estos sistemas han sido desarrollados para diversas industrias, y ofrecer aplicaciones diseñadas para cada uno. Por ejemplo, un sistema de respuesta de voz interactiva diseñado para su uso en la industria de la salud, lo más probable es que difiera significativamente en interfaz y características. Esto se debe a que las aplicaciones necesarias en un tipo de empresa son diferentes a las de una aplicación necesaria para ayudar a ejecutar otra. Estos tipos de aplicación son proveídos para los aspectos de telecomunicaciones de todas las industrias, por lo que no es raro que una empresa especializada en productos de telecomunicaciones para ofrecer sistemas para una variedad de empresas. La tecnología moderna ha hecho posible que las empresas diseñen este tipo de herramientas para una empresa en particular con el fin de satisfacer sus necesidades específicas. Hay, literalmente, cientos de opciones, todas personalizables para un determinado servicio o finalidad. En este sentido, los servicios se pueden integrar de una manera que permitan a las empresas combinar los servicios, reunir información, y proporcionar un servicio más rápido a todos los clientes a través de una interfaz fácil de usar. Dado que es muy ampliamente utilizado, es ahora más asequible que nunca. Estos servicios son a la vez eficientes y económicos, y se están extendiendo rápidamente a través de casi todas las industrias.

6. Beneficios

Hay muchas ventajas de utilizar un sistema de respuesta interactiva de voz. Esto permite que el empleado sea más accesible para manejar una gama más amplia de cuestiones de servicio al cliente, mientras que los clientes pueden recibir la información tan necesaria a través del servicio automatizado. Si esta información no resuelve el tema de servicio al cliente, la persona es luego transferida a una persona que puede ayudarle. Muchas veces, las preguntas pueden ser contestadas a través del servicio automatizado, el cual, a su vez, reduce el tiempo de espera para el cliente. En un ambiente hospitalario, los profesionales pueden obtener rápidamente la información necesaria sin tener que esperar a una persona viva para acceder a la red. Porque ahora la gente está más ocupada que nunca, esto puede ahorrar una cantidad significativa de tiempo. Asimismo, dado que hoy en día es posible para los médicos hacer una llamada para las prescripciones de un paciente de la farmacia, pueden llenarse más rápidamente. Esto significa un servicio más rápido al paciente. Los servicios interactivos pueden beneficiar a los que están en el sector bancario permitiendo a los clientes el acceso a la información de la cuenta más rápidamente que nunca. Esto a menudo va de la mano con la opción online, pero es más versátil, ya que puede accederse desde cualquier teléfono. Debido a que estos servicios son a menudo a través de la empresa nacional, en lugar de cada rama, el número que los clientes deben marcar es la línea telefónica gratuita, lo que les permite rastrear esta información desde cualquier lugar del país. Esto sólo sirve para hacer todo el proceso más conveniente y útil.

7. Al comparar las características

Al decidir qué tipo de sistema necesitará para su negocio particular, hay varios aspectos a considerar. Uno de los más importantes es las funciones que se necesitan para servir adecuadamente a sus clientes. Debido a que muchos sistemas son desarrollados con una industria específica en mente, encontrar esas características probablemente no será una tarea muy difícil. Puede ser presentado con preguntas específicas con respecto a si va a ofrecer o no ciertos servicios a sus clientes. Por ejemplo, si usted no es capaz de ofrecer un servicio que podría ser de utilidad debido a la falta de recursos, se le puede presentar la opción de ofrecerlo ahora que usted ponga en marcha un servicio de respuesta de voz. Esto puede incluir características como son el pago por teléfono, y a veces puede significar la diferencia entre mantener simplemente una base de clientes o ir agregando a la misma. Antes de decidir sobre una aplicación particular, es una buena idea explorar todas las opciones disponibles para usted. Esto puede incluir aquellas que le permitirán personalizar su sistema a sus necesidades específicas y las de su base de clientes. El precio de venta será también un factor, como a menudo sucede, habrá una tarifa establecida y luego un cargo para mantener el sistema. El costo puede ser un punto crucial de contingencia, y puede hacer toda la diferencia, pero si comparamos las características contra el costo, así como investigar por un sistema particular para ver qué tan bien trabaja para otros, le puede ayudar a decidir.

8. Buscando un servicio

Al comenzar su búsqueda por el correcto sistema de respuesta de voz interactiva, usted probablemente querrá ponerse en contacto con varias empresas en su área que se especializan en aplicaciones de telecomunicaciones. La mayoría de las empresas probablemente le ofrezcan varias opciones, así que asegúrese de investigar con mucho cuidado lo que cada una ofrece antes de decidirse a pasar a la siguiente. Puesto que usted va a querer una empresa que le pueda ayudar a mantener este sistema si se le descompone, y lo más probable es que suceda, es una buena idea escoger una empresa local de servicios. Si usted es incapaz de encontrar una que ofrezca lo que usted necesita por un buen precio, puede ir fuera de su área, pero si decide hacerlo, sea consciente de las normas y reglamentos en torno a las reparaciones del sistema. Al buscar, usted también puede elegir una empresa que este familiarizada con su industria específica y haya proporcionado servicios similares a otras empresas. Una empresa de este tipo lo más probable es que sea más consciente de sus necesidades, así como de la manera de resolver las diversas cuestiones especificas que puedan surgir para determinadas características.

9. La elección de una empresa

Al elegir una empresa, tenga en cuenta las características específicas que va a necesitar. Hable con otras personas en su área que se encuentran en la misma industria para saber qué características trabajan y cuales no trabajan para ellos, y por qué. Esta es una buena idea, porque usted no quiere cargos innecesarios por servicios y funciones que no necesita y no va a usar, y quiere estar seguro de que está recibiendo la mayoría absoluta por su dinero. Asegúrese de comparar los costos de diferentes compañías. Si se necesita un sistema personalizado, póngase en contacto con diferentes empresas para evaluar los costos, el tiempo establecido, y el servicio al cliente que será proporcionado a usted cuando sea necesario. Esto es importante porque usted quiere un sistema que ejecute en las mejores condiciones de una empresa de su confianza. Si su sistema no se daña, debe asegurarse de que esté en funcionamiento lo antes posible a fin de demostrar a sus clientes el más alto nivel de servicio al cliente como sea posible.
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